LA PROTECCION DE LOS CONSUMIDORES

15. Contenidos
A. Conceptos
. Concepto de consumidor o usuario: la legislación aplicable a las ventas.
. La política de consumo.
. Desarrollo legislativo de la protección al consumidor.
. El control del mercado:
. La Administración Comunitaria: la Dirección General XXIV de la
Comisión de la Unión Europea.
. La Administración General del Estado: la labor del Instituto Nacional
de Consumo (INC).
. La Administración autonómica.
. La Administración local.
. Fomento del asociacionismo de consumo.
. Información, educación y formación en materia de consumo. . El acceso de los consumidores a la justicia.
B. Procedimientos
. Identificación de la normativa que regula los derechos del cliente-consumidor.
. Conocimiento de las instituciones y los organismos encargados de la
protección al consumidor.
. Comprensión de la importancia del control del mercado como garantía para
su correcto funcionamiento.
. Análisis de las ventajas competitivas que genera para la empresa su
adhesión al sistema arbitral de consumo.
. Interpretación del papel del asociacionismo de consumo en la mejora de la
relación empresa-mercado.
15. Criterios de evaluación
Los criterios de evaluación se corresponden con los siguientes:
. Conocer la normativa que regula los derechos del cliente-consumidor.
. Conocer las instituciones y los organismos encargados de la protección al
consumidor.
. Conocer las ventajas que se derivan de la adhesión al sistema arbitral de
consumo.
15. Temporalización
Aproximadamente siete horas.
RECURSOS:
http://www.boe.es/boe/dias/2007/11/30/pdfs/A49181-49215.pdf

LA GESTION DE RELACIONES CON EL CLIENTE

14. Contenidos
A. Conceptos
. El centro de atención al cliente.
. La infraestructura tecnológica.
. Internet: una herramienta estratégica.
. El teléfono en la atención al cliente.
. La correspondencia comercial.
. La atención de las reclamaciones.
. Los programas de fidelización.
B. Procedimientos
. Identificación de la función comercial del centro de atención al cliente.
. Interpretación del papel de las nuevas tecnologías en la gestión de las
relaciones comerciales.
. Análisis de la necesidad de establecer vías de comunicación continua con
los clientes.
. Valoración de la importancia de la atención telefónica y la correspondencia
en la satisfacción del cliente. . Identificación de las funciones de un programa integral de fidelización.
14. Criterios de evaluación
Los criterios de evaluación se corresponden con los siguientes:
. Identificar la función comercial dentro del centro de atención al cliente.
. Interpretar el papel de las nuevas tecnologías en relación con las relaciones
comerciales.
.Conocer la importancia de la fidelización.
14. Temporalización
Aproximadamente cuatro horas.

EL SERVICIO AL CLIENTE

13. Contenidos
A. Conceptos
. La estrategia de servicio.
. Medición de la satisfacción de los clientes.
. La competencia.
. Los proveedores.
. Los aspectos materiales de la prestación
. Los aspectos personales.
. El marketing de servicios.
B. Procedimientos
. Identificación de las motivaciones que impulsan a las organizaciones
empresariales a implantar una estrategia de servicio adecuada.
. Definición de los principales aspectos involucrados en el servicio al cliente.
. Explicación de la visión de calidad de una organización enfocada al cliente.
. Identificación de los argumentos que justifican un modelo de aseguramiento
de la calidad del producto.
. Análisis de las características que singularizan el marketing en las
empresas de servicio.
13.3 Criterios de evaluación
Los criterios de evaluación se corresponden con los siguientes:
. Relacionar la implantación de una estrategia de servicio con el reto de
supervivencia a largo plazo de una empresa.
. Conocer los aspectos relacionados con el servicio al cliente.
. Justificar el modelo de aseguramiento de la calidad del producto.
13.4 Temporalización
Para el desarrollo de esta Unidad se pueden emplear aproximadamente cinco horas.
http://www.marketing-xxi.com/el-cliente-55.htm
http://www.youtube.com/watch?v=WzwLN4gqHok

EL CONTACTO CON EL CLIENTE

12. Contenidos
A. Conceptos
. Marketing y venta personal.
. La venta personal.
. El vendedor profesional:
. El perfil profesional del vendedor.
. Clasificación de los vendedores.
. La actividad de los vendedores.
. La importancia de la comunicación interpersonal:
. Saber escuchar.
. Saber hablar.
. Reglas básicas de habilidad social, protocolo e imagen personal. . La motivación del equipo de ventas:
. La transparencia en política retributiva.
. La formación de los vendedores.
. Las técnicas de venta directa.
. La entrevista de ventas:
. La preparación de la entrevista.
. El desarrollo de la entrevista.
. El cierre de la venta.
. El marketing directo.
. El merchandising.
B. Procedimientos
. Conocimiento de la relación entre marketing y venta personal.
. Identificación del concepto y las actividades de venta personal.
. Definición del perfil profesional del vendedor.
. Comprensión de la importancia de la comunicación interpersonal en la
atención al cliente.
. Identificación de los principales aspectos que configuran el arte de la
comunicación interpersonal.
. Valoración de los aspectos básicos de las relaciones sociales y de la
imagen personal.
. Relación del rendimiento profesional del equipo de ventas con su
motivación y su satisfacción personal.
12.3 Criterios de evaluación
Los criterios de evaluación se corresponden con los siguientes:
. Relacionar e interpretar la venta personal y el marketing.
. Conocer las características del perfil profesional del vendedor.
. Conocer los aspectos de la comunicación interpersonal.
. Conocer las características de la relación del rendimiento del equipo de
ventas.
12.4 Temporalización
Aproximadamente unas cuatro horas.
RECURSOS:
http://www.marketing-xxi.com/capitulo-7-el-manual-del-vendedor-7.htm

EL MARKETING DE REALACION

11. Contenidos
A. Conceptos
. La satisfacción del cliente.
. Concepto e identificación del cliente.
. El cliente interno. . El conocimiento del cliente:
. Las bases de datos de clientes.
. Análisis de la cartera de clientes.
. La comunicación personal y directa con el cliente.
B. Procedimientos
. Valoración de la información como herramienta de competitividad.
. Análisis de la satisfacción del cliente como factor clave de la rentabilidad de
un negocio.
. Interpretación del enfoque del cliente como base para las decisiones
comerciales.
. Valoración de la importancia del trabajo en equipo para el éxito de toda la
organización empresarial.
. Análisis de la importancia del conocimiento del cliente para el éxito de la
estrategia comercial.
. Definición del papel de la comunicación directa con el cliente.
11.3 Criterios de evaluación
Los criterios de evaluación se corresponden con los siguientes:
. Analizar la satisfacción del cliente en relación con la rentabilidad de un
negocio.
. Interpretar los enfoques del cliente para elaborar estrategias comerciales.
. Crear políticas de interacción para mejorar la satisfacción de los clientes.
11. Temporalización
Aproximadamente unas cuatro horas.
RECURSOS:
http://www.forobuscadores.com/marketing-relacional-articulo.php

LA COMUNICACION

10. Contenidos
A. Conceptos
. Concepto y elementos de la comunicación.
. La comunicación en la empresa.
. La planificación de la comunicación.
. La publicidad:
. Tipos de publicidad.
. Medios, soportes y formas publicitarias.
. La campaña publicitaria.
. La promoción de ventas.
. Relaciones públicas.
. Estrategias de comunicación.
B. Procedimientos.
. Análisis del concepto de comunicación y los elementos que intervienen en
la misma.
. Interpretación de forma global de la canalización de los diferentes flujos
comunicativos en la empresa, tanto internos como externos.
. Descripción de las distintas fases del proceso de planificación de la
comunicación.
. Definición de las características de los medios, soportes y formas
publicitarias.
. Descripción del desarrollo de una campaña publicitaria.
. Análisis de planteamientos previos al establecimiento de la estrategia de
comunicación.
10. Criterios de evaluación
Los criterios de evaluación se corresponden con los siguientes:
. Conocer el concepto de comunicación y sus elementos.
. Describir las fases del proceso de planificación.
. Determinar el concepto y distinguir, de otras formas de comunicación, la
promoción de ventas y las relaciones públicas.
10. Temporalización
Para el desarrollo de esta unidad se pueden emplear entre siete y ocho horas.
RECURSOS:
http://www.publipubli.com/

LA DISTRIBUCION

9. Contenidos
A. Conceptos
. Concepto y funciones de la distribución.
. Los canales de distribución.
. La selección del canal de distribución.
. Las grandes superficies:
. Las cadenas de supermercados.
. Los hipermercados.
. Los centros comerciales: shopping centers.
. Las grandes superficies especializadas: category killers.
. Las tiendas de descuento: discount, hard discount.
. Las franquicias.
. Estrategias de distribución.
B. Procedimientos
. Precisión del concepto e importancia de la distribución.
. Delimitación de las funciones que lleva a cabo la distribución.
. Precisión de las funciones de los responsables de la distribución.
. Concreción del concepto de canal de distribución y sus elementos.
. Análisis de la estructura comercial y los distintos establecimientos que la
forman.
. Empleo de criterios adecuados a la hora de seleccionar el canal de
distribución.
. Aplicación de la estrategia de distribución a un producto y mercado
concretos.
9. Criterios de evaluación
Los criterios de evaluación se corresponden con los siguientes:
. Conocer el concepto de distribución y sus funciones.
. Analizar la estructura comercial e identificar cada uno de sus elementos.
. Aplicar estrategias de distribución seleccionando adecuadamente el canal
de distribución.
9. Temporalización
Emplear siete horas para el desarrollo de esta unidad.

RECURSOS:
http://www.marketing-xxi.com/canales-de-distribucion-63.htm