LA PROTECCION DE LOS CONSUMIDORES

15. Contenidos
A. Conceptos
. Concepto de consumidor o usuario: la legislación aplicable a las ventas.
. La política de consumo.
. Desarrollo legislativo de la protección al consumidor.
. El control del mercado:
. La Administración Comunitaria: la Dirección General XXIV de la
Comisión de la Unión Europea.
. La Administración General del Estado: la labor del Instituto Nacional
de Consumo (INC).
. La Administración autonómica.
. La Administración local.
. Fomento del asociacionismo de consumo.
. Información, educación y formación en materia de consumo. . El acceso de los consumidores a la justicia.
B. Procedimientos
. Identificación de la normativa que regula los derechos del cliente-consumidor.
. Conocimiento de las instituciones y los organismos encargados de la
protección al consumidor.
. Comprensión de la importancia del control del mercado como garantía para
su correcto funcionamiento.
. Análisis de las ventajas competitivas que genera para la empresa su
adhesión al sistema arbitral de consumo.
. Interpretación del papel del asociacionismo de consumo en la mejora de la
relación empresa-mercado.
15. Criterios de evaluación
Los criterios de evaluación se corresponden con los siguientes:
. Conocer la normativa que regula los derechos del cliente-consumidor.
. Conocer las instituciones y los organismos encargados de la protección al
consumidor.
. Conocer las ventajas que se derivan de la adhesión al sistema arbitral de
consumo.
15. Temporalización
Aproximadamente siete horas.
RECURSOS:
http://www.boe.es/boe/dias/2007/11/30/pdfs/A49181-49215.pdf

LA GESTION DE RELACIONES CON EL CLIENTE

14. Contenidos
A. Conceptos
. El centro de atención al cliente.
. La infraestructura tecnológica.
. Internet: una herramienta estratégica.
. El teléfono en la atención al cliente.
. La correspondencia comercial.
. La atención de las reclamaciones.
. Los programas de fidelización.
B. Procedimientos
. Identificación de la función comercial del centro de atención al cliente.
. Interpretación del papel de las nuevas tecnologías en la gestión de las
relaciones comerciales.
. Análisis de la necesidad de establecer vías de comunicación continua con
los clientes.
. Valoración de la importancia de la atención telefónica y la correspondencia
en la satisfacción del cliente. . Identificación de las funciones de un programa integral de fidelización.
14. Criterios de evaluación
Los criterios de evaluación se corresponden con los siguientes:
. Identificar la función comercial dentro del centro de atención al cliente.
. Interpretar el papel de las nuevas tecnologías en relación con las relaciones
comerciales.
.Conocer la importancia de la fidelización.
14. Temporalización
Aproximadamente cuatro horas.

EL SERVICIO AL CLIENTE

13. Contenidos
A. Conceptos
. La estrategia de servicio.
. Medición de la satisfacción de los clientes.
. La competencia.
. Los proveedores.
. Los aspectos materiales de la prestación
. Los aspectos personales.
. El marketing de servicios.
B. Procedimientos
. Identificación de las motivaciones que impulsan a las organizaciones
empresariales a implantar una estrategia de servicio adecuada.
. Definición de los principales aspectos involucrados en el servicio al cliente.
. Explicación de la visión de calidad de una organización enfocada al cliente.
. Identificación de los argumentos que justifican un modelo de aseguramiento
de la calidad del producto.
. Análisis de las características que singularizan el marketing en las
empresas de servicio.
13.3 Criterios de evaluación
Los criterios de evaluación se corresponden con los siguientes:
. Relacionar la implantación de una estrategia de servicio con el reto de
supervivencia a largo plazo de una empresa.
. Conocer los aspectos relacionados con el servicio al cliente.
. Justificar el modelo de aseguramiento de la calidad del producto.
13.4 Temporalización
Para el desarrollo de esta Unidad se pueden emplear aproximadamente cinco horas.
http://www.marketing-xxi.com/el-cliente-55.htm
http://www.youtube.com/watch?v=WzwLN4gqHok

EL CONTACTO CON EL CLIENTE

12. Contenidos
A. Conceptos
. Marketing y venta personal.
. La venta personal.
. El vendedor profesional:
. El perfil profesional del vendedor.
. Clasificación de los vendedores.
. La actividad de los vendedores.
. La importancia de la comunicación interpersonal:
. Saber escuchar.
. Saber hablar.
. Reglas básicas de habilidad social, protocolo e imagen personal. . La motivación del equipo de ventas:
. La transparencia en política retributiva.
. La formación de los vendedores.
. Las técnicas de venta directa.
. La entrevista de ventas:
. La preparación de la entrevista.
. El desarrollo de la entrevista.
. El cierre de la venta.
. El marketing directo.
. El merchandising.
B. Procedimientos
. Conocimiento de la relación entre marketing y venta personal.
. Identificación del concepto y las actividades de venta personal.
. Definición del perfil profesional del vendedor.
. Comprensión de la importancia de la comunicación interpersonal en la
atención al cliente.
. Identificación de los principales aspectos que configuran el arte de la
comunicación interpersonal.
. Valoración de los aspectos básicos de las relaciones sociales y de la
imagen personal.
. Relación del rendimiento profesional del equipo de ventas con su
motivación y su satisfacción personal.
12.3 Criterios de evaluación
Los criterios de evaluación se corresponden con los siguientes:
. Relacionar e interpretar la venta personal y el marketing.
. Conocer las características del perfil profesional del vendedor.
. Conocer los aspectos de la comunicación interpersonal.
. Conocer las características de la relación del rendimiento del equipo de
ventas.
12.4 Temporalización
Aproximadamente unas cuatro horas.
RECURSOS:
http://www.marketing-xxi.com/capitulo-7-el-manual-del-vendedor-7.htm

EL MARKETING DE REALACION

11. Contenidos
A. Conceptos
. La satisfacción del cliente.
. Concepto e identificación del cliente.
. El cliente interno. . El conocimiento del cliente:
. Las bases de datos de clientes.
. Análisis de la cartera de clientes.
. La comunicación personal y directa con el cliente.
B. Procedimientos
. Valoración de la información como herramienta de competitividad.
. Análisis de la satisfacción del cliente como factor clave de la rentabilidad de
un negocio.
. Interpretación del enfoque del cliente como base para las decisiones
comerciales.
. Valoración de la importancia del trabajo en equipo para el éxito de toda la
organización empresarial.
. Análisis de la importancia del conocimiento del cliente para el éxito de la
estrategia comercial.
. Definición del papel de la comunicación directa con el cliente.
11.3 Criterios de evaluación
Los criterios de evaluación se corresponden con los siguientes:
. Analizar la satisfacción del cliente en relación con la rentabilidad de un
negocio.
. Interpretar los enfoques del cliente para elaborar estrategias comerciales.
. Crear políticas de interacción para mejorar la satisfacción de los clientes.
11. Temporalización
Aproximadamente unas cuatro horas.
RECURSOS:
http://www.forobuscadores.com/marketing-relacional-articulo.php

LA COMUNICACION

10. Contenidos
A. Conceptos
. Concepto y elementos de la comunicación.
. La comunicación en la empresa.
. La planificación de la comunicación.
. La publicidad:
. Tipos de publicidad.
. Medios, soportes y formas publicitarias.
. La campaña publicitaria.
. La promoción de ventas.
. Relaciones públicas.
. Estrategias de comunicación.
B. Procedimientos.
. Análisis del concepto de comunicación y los elementos que intervienen en
la misma.
. Interpretación de forma global de la canalización de los diferentes flujos
comunicativos en la empresa, tanto internos como externos.
. Descripción de las distintas fases del proceso de planificación de la
comunicación.
. Definición de las características de los medios, soportes y formas
publicitarias.
. Descripción del desarrollo de una campaña publicitaria.
. Análisis de planteamientos previos al establecimiento de la estrategia de
comunicación.
10. Criterios de evaluación
Los criterios de evaluación se corresponden con los siguientes:
. Conocer el concepto de comunicación y sus elementos.
. Describir las fases del proceso de planificación.
. Determinar el concepto y distinguir, de otras formas de comunicación, la
promoción de ventas y las relaciones públicas.
10. Temporalización
Para el desarrollo de esta unidad se pueden emplear entre siete y ocho horas.
RECURSOS:
http://www.publipubli.com/

LA DISTRIBUCION

9. Contenidos
A. Conceptos
. Concepto y funciones de la distribución.
. Los canales de distribución.
. La selección del canal de distribución.
. Las grandes superficies:
. Las cadenas de supermercados.
. Los hipermercados.
. Los centros comerciales: shopping centers.
. Las grandes superficies especializadas: category killers.
. Las tiendas de descuento: discount, hard discount.
. Las franquicias.
. Estrategias de distribución.
B. Procedimientos
. Precisión del concepto e importancia de la distribución.
. Delimitación de las funciones que lleva a cabo la distribución.
. Precisión de las funciones de los responsables de la distribución.
. Concreción del concepto de canal de distribución y sus elementos.
. Análisis de la estructura comercial y los distintos establecimientos que la
forman.
. Empleo de criterios adecuados a la hora de seleccionar el canal de
distribución.
. Aplicación de la estrategia de distribución a un producto y mercado
concretos.
9. Criterios de evaluación
Los criterios de evaluación se corresponden con los siguientes:
. Conocer el concepto de distribución y sus funciones.
. Analizar la estructura comercial e identificar cada uno de sus elementos.
. Aplicar estrategias de distribución seleccionando adecuadamente el canal
de distribución.
9. Temporalización
Emplear siete horas para el desarrollo de esta unidad.

RECURSOS:
http://www.marketing-xxi.com/canales-de-distribucion-63.htm

EL PRECIO

8. Contenidos
A. Conceptos
. El precio.
. Los costes.
. Métodos para fijar los precios:
. Métodos basados en los costes del producto.
. Métodos basados en la demanda.
. Métodos basados en la competencia.
. Estrategias de precios.
B. Procedimientos
. Valoración de la importancia de la variable precio.
. Conocimiento de los distintos tipos de costes en la empresa.
. Identificación de los distintos factores que influyen en la determinación del
precio.
. Cálculo del precio de un producto según su coste.
. Cálculo del precio de un producto según la demanda.
. Cálculo del precio de un producto en función de los precios de la
competencia.
. Interpretación de las estrategias más habituales del precio.
8. Criterios de evaluación
Los criterios de evaluación se corresponden con los siguientes:
. Precisar los distintos tipos de costes en la empresa.
. Identificar los factores que influyen en la determinación del precio.
. Calcular el precio en función de distintos parámetros.
8. Temporalización
Aproximadamente nueve horas.
RECURSOS:
http://www.marketing-xxi.com/capitulo-4-producto-y-precio.html
http://www.uv.es/cim/pyp-dem/descarga/Tema003a.pdf

EL PRODUCTO

7. Contenidos
A. Conceptos
. El producto y sus atributos.
. Clasificación de los productos.
. La segmentación del mercado:
. Criterios para la segmentación.
. El posicionamiento del producto.
. El ciclo de vida del producto.
. Lanzamiento de nuevos productos.
. Análisis de la gama de productos:
. Análisis ABC.
. Marca, envase y etiqueta.
. Estrategias de producto, marca y envase:
. El producto.
. La marca
. El envase.
B. Procedimientos
. Análisis del concepto de producto desde el punto de vista de marketing.
. Diferenciación de los conceptos de línea y gama de productos.
. Aplicación de los criterios usuales para segmentar los mercados.
. Deducción de un mapa de posicionamiento de un producto si existe «un
hueco de mercado» donde la empresa pueda introducir su producto.
. Identificación de las fases del ciclo de vida de un producto, sus
características y estrategias a adoptar en cada una de ellas.
. Aplicación a la gama de productos de la empresa de las técnicas ABC y
BCG.
. Adaptación las estrategias más frecuentes de producto, gama, marca y
envase.
7. Criterios de evaluación
Los criterios de evaluación se corresponden con los siguientes:
. Conocer el concepto de producto.
. Saber diferenciar entre línea y gama de productos.
. Elaborar mapas de posicionamiento.
. Aplicar las técnicas ABC y BCG.sis BCG.
. Marca, envase y etiqueta.
. Estrategias de producto, marca y envase:
. El producto.
. La marca
. El envase.
7. Temporalización
Aproximadamente nueve horas.

RECURSOS:

http://www.marketing-xxi.com/capitulo-4-producto-y-precio.html

LA INVESTIGACION COMERCIAL

5.2 Contenidos
A. Conceptos
. La investigación comercial.
. Técnicas para la obtención de información:
. Técnicas cualitativas.
. Técnicas cuantitativas.
. El cuestionario.
. El muestreo.
. Tratamiento e interpretación de datos.
B. Procedimientos
. Determinación del significado y el alcance de la investigación comercial.
. Diseño del tipo de estudio a realizar en función de sus objetivos.
. Aplicación de las distintas técnicas de recogida de la información, tanto
cualitativas como cuantitativas.
. Utilización de las técnicas de muestreo en la determinación del tamaño de
la muestra a estudiar.
. Elaboración de cuestionarios adecuados a los objetivos de la investigación
y utilización de todo tipo de preguntas.
. Aplicación de las diferentes fases del tratamiento de datos a los obtenidos
en el estudio realizado.
. Interpretación de la información obtenida.
. Realización de un informe con las conclusiones de la investigación
realizada.
5.3 Criterios de evaluación
. Los criterios de evaluación se corresponden con los siguientes aspectos:
. Conocer los tipos de estudio y las etapas para el desarrollo de la
investigación.
. Conocer las técnicas para la obtención de información.
. Elaborar cuestionarios y tratar e interpretar la información obtenida.
5.4 Temporalización
Aproximadamente siete horas.

RECURSOS:
http://www.ine.es/prodyser/pubfolletos.htm
http://www.marketing-xxi.com/concepto-de-investigacion-de-mercados-23.htm

EL MERCADO

4.2 Contenidos
A. Conceptos
. El mercado.
. Tipos de mercado.
. Según el tipo de clientes.
. Según el grado de competencia.
. Según la naturaleza del producto.
. La segmentación del mercado.
. Ventajas de la segmentación.
. Criterios para la segmentación.
. Métodos para segmentar el mercado.
. Estrategia tras la segmentación.
. La diferenciación.
. El posicionamiento.
. La demanda.
. Estados de la demanda.
. La elasticidad-precio de la demanda.
. Las decisiones de marketing mix.
B. Procedimientos
. Definición del mercado desde el punto de vista del marketing.
. Diferenciación entre el mercado de consumo y el organizacional.
. Clasificación de los mercados atendiendo a diferentes criterios.
. Análisis del concepto de segmentación.
. Aplicación de los distintos criterios para segmentar los mercados.
. Relación de la segmentación con la diferenciación, distinguiendo ambos
conceptos.
.Confección de mapas de posicionamiento.
. Cálculo de la elasticidad-precio de un producto.
. Conocimiento del significado de la expresión marketing mix.
4.3 Criterios de evaluación
Los criterios de evaluación se corresponden con los siguientes aspectos:
. Conocer los distintos tipos de mercados.
. Conocer las técnicas y métodos para segmentar el mercado.
. Realizar cuadros de segmentación del mercado.
. Conocer los estados de la demanda y el concepto de elasticidad-precio.
4.4 Temporalización
Proponemos aproximadamente tres horas para el desarrollo de los
contenidos de esta unidad.

INTRODUCCION AL MARKETING

3.2 Contenidos
A. Conceptos
. Enfoques empresariales.
. El marketing.
. El mercado.
. Tipos de mercado.
. El proceso de decisión de compra.
. El Sistema de Información de Marketing (SIM).
. Las fuentes de información.
. Internet.
. Intranet.
B. Procedimientos
. Distinción de las distintas orientaciones de la actividad empresarial y
precisar su desarrollo y evolución.
. Relación del concepto de marketing empresarial con una filosofía y
mentalidad y con un conjunto de conocimientos técnico-científicos.
. Identificación del concepto de marketing con la satisfacción de los deseos
del consumidor como única forma de alcanzar los objetivos de una
empresa.
.Definición del mercado desde el punto de vista del marketing.
. Diferenciación entre el mercado de consumo y el organizacional.
. Diseño de un Sistema de Información de Marketing (SIM) para la adopción
de decisiones.
. Diferenciación de las fuentes de información internas o externas, y
primarias o secundarias.
. Valoración de la importancia que tiene Internet como medio de
comunicación.
3.3 Criterios de evaluación
Los criterios de evaluación se corresponden con los siguientes aspectos:
. Conocer los diferentes enfoques empresariales hacia el mercado.
. Describir los principales aspectos del marketing.
. Conocer el comportamiento del consumidor y el proceso de decisión de
compra.
.Conocer las fuentes de información.

3.4 Temporalización
Proponemos unas seis horas para el desarrollo de esta unidad.

EL MARKETING INTERNO

2.2 Contenidos
A. Conceptos
. Introducción.
. Los directivos y el personal del departamento de marketing
. El liderazgo en el departamento de marketing.
. Las cualidades de un líder.
. Las aptitudes de un líder.
. Los estilos de liderazgo.
. La teoría X y la teoría Y.
. La motivación.
. Principales teorías de la motivación.
. La teoría de Maslow.
. La teoría de Herzberg.
. Los métodos de motivación.
. La comunicación interna.
. Gestión y calidad total de una organización.
B. Procedimientos
. Identificación de los estilos de mando y los comportamientos que
caracterizan a cada uno de ellos.
. Relación de los estilos de liderazgo con las diferentes situaciones ante las
que pueda enfrentarse el líder.
. Conocimiento del papel, competencias y limitaciones del mando intermedio
en la organización.
. Definición de la motivación en el entorno laboral.
. Identificación de las técnicas de motivación aplicables en el entorno laboral.
2.3 Criterios de evaluación
Los criterios de evaluación se corresponden con los siguientes aspectos:
. Conocer en qué consiste el marketing interno.
. Describir las cualidades y capacidades de un líder.
. Describir los estilos de mando.
. Conocer las principales técnicas de motivación.
2.4 Temporalización
Proponemos unas cinco horas aproximadamente para el desarrollo de esta
unidad.

RECURSOS:

http://www.rtve.es/noticias/20100201/comando-actualidad-se-habla-jefes/315522.shtml

LA ORGANIZACION DE LA EMPRESA

A. Conceptos
. La dirección de la empresa.
. Las funciones de la dirección de una empresa.
. La organización formal.
. Las fases del proceso organizativo.
. La división del trabajo.
. División funcional.
. División por productos.
. División por mercados.
. División mixta.
. El departamento de marketing.
. La organización informal.
B. Procedimientos
. Relación de la función directiva con la adopción de decisiones que es
preciso tomar para lograr los fines de la empresa.
. Identificación de las funciones de planificación, organización, ejecución y
control como tareas propias de la dirección.
. Precisión de las distintas fases del proceso organizativo.
. Diferenciación de la organización formal de la organización informal.
. Interpretación del significado de un organigrama y ser capaz de elaborarlo.
. Análisis de los distintos criterios para dividir el trabajo en la empresa y
comprender las diferencias entre ellos.
1.3 Criterios de evaluación
Los criterios de evaluación se corresponden con los siguientes aspectos:
. Conocer las distintas tipologías de empresas.
. Describir las funciones de dirección.
. Conocer las fases del proceso organizativo.
. Describir cómo se realiza la división del trabajo y encuadrar dentro de este
esquema al departamento de marketing.
1.4 Temporalización
Proponemos tres horas, como máximo cuatro, para desarrollar ésta unidad.

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